Se só é possível gerenciar aquilo que se mede, isso por si só justifica a importância de ser ter indicadores gerenciais. É por meio dessas métricas que se chega ao diagnóstico rápido de qualquer situação, beneficiando, consequentemente, a tomada de qualquer decisão.
São os indicadores gerenciais que, sensíveis às variações do mercado — ou mesmo a fatores internos — apresentam informações se algo está errado ou se a estratégia deve ser mantida.
Por exemplo, se os compradores andam insatisfeitos com a qualidade de atendimento no pós-venda, muito provavelmente eles não voltarão a fazer negócio. Mas se a empresa não possui um mecanismo de aferição desse indicador gerencial (Índice de Satisfação, por exemplo), dificilmente conseguirá desenvolver uma boa estratégia de retenção de clientes e, o que é ainda pior, nunca saberá como anda essa taxa de retenção.
Continue lendo e entenda mais sobre a importância dos indicadores gerenciais:
O que são indicadores gerenciais
De maneira sucinta, os indicadores gerenciais são a forma de mensurar a qualidade de produtos, serviços ou processos. Ou seja, são números que exibem, de forma quantitativa, o desempenho das ações praticadas.
A definição de indicadores gerenciais deve se concentrar em fatores que tenham suficiente grau de importância para a empresa, ou seja, o objetivo não é criar métricas tanto quanto seja possível, mas sim focar nos fatores que são chave para o sucesso da organização.
Além dessa especificidade, acompanhe no tópico seguinte as demais características de um bom indicador gerencial!
Características de bons indicadores gerenciais
Basicamente, os indicadores gerenciais devem ser:
- Simples: facilitando a coleta de dados e também a compreensão.
- Abrangentes: fornecendo dados sobre boa parte do processo que se dispõem aferir.
- Comparáveis: facilitando a comparação e acompanhamento estatístico.
- Baratos: para que as vantagens de seu monitoramento sejam maiores do que seu custo de acompanhamento.
Importância dos indicadores gerenciais
Abaixo consta uma síntese dos papéis que os indicadores exercem nas empresas e sua importância:
- Aferir os resultados (performance);
- Subsidiar a tomada de decisão;
- Proporcionar a melhoria contínua nos processos;
- Auxiliar no monitoramento e controle;
- Ajudar na determinação de prioridades.
Exemplos de indicadores
A listagem a seguir não objetiva ser exaustiva, mas apenas apresentar alguns dos indicadores mais utilizados, sobretudo, em empresas que trabalham com call center:
Satisfação dos agentes
Além do cliente, o agente (colaborador) é fator crítico de sucesso para a eficiência do call center, portanto, a aplicação de pesquisas de satisfação, o engajamento do setor de Recursos Humanos e a adoção de iniciativas motivacionais auxiliarão na obtenção de melhores resultados.
Satisfação dos clientes
Este é um indicador excelente para medir a qualidade do serviço desempenhado pelo contact center. Representa o percentual de clientes que estão satisfeitos. Não importa se é uma pesquisa manual feita pelo próprio agente junto ao comprador, ou automatizada por um sistema URA, a organização deve se empenhar para monitorar essa métrica.
Tempo de espera
Nas operações receptivas, é o intervalo que os clientes esperam para ter sua ligação atendida, ou seja, é o tempo que o cliente espera na fila. Além das restrições legais, permanecer muito tempo esperando provoca uma percepção negativa ao consumidor, portanto a empresa tem que trabalhar para oferecer o menor tempo possível.
Dada a importância dos indicadores gerenciais, existem muitas soluções tecnológicas especialmente desenvolvidas para a gestão de métricas. Entretanto, a própria plataforma que a empresa utiliza pode oferecer dados suficientes para a definição e controle de indicadores, basta que a organização reconheça a importância e concentre esforços na gestão dos KPI’s.
Como é feito o gerenciamento de métricas na sua empresa? Quais indicadores são monitorados no seu dia a dia? Compartilhe suas experiências conosco e enriqueça esse post!
